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第 30 卷摇 第 5 期 洪志生, 沙摇 勇, 李欠强: 基于顾客参与的社会化商务创新研究现状探析
性和知识转移性进行分析,有利于从根本层面实
现商业模式创新。 在这一框架指引下, 文末将对
未来研究趋势及展望进行简要归纳。
二、社会化商务的内涵及类型
( 一) 社会化商务的基本内涵
社会化商务( social commerce) 近些年才渐渐
受到学者的关注[1] , 它是指通过社会媒体环境完
成的电子商务活动和交易,支持社交互动和用户
生成内容[2] , 涉及线上线下间的链接[3] , 是用户
可以在线协作,从可信个体获得建议,找到目标商
品和服务并购买的电子商务平台[4] , 对挖掘市场
潜力具有重要意义[5] 。 有学者则较为全面地指
出,社会化商务是指顾客基于互联网的媒体 ,进行
市场营销、 销售、 比较、 购买并共享线上线下的产
品或服务的信息[1,6] 。
社会化商务把口碑应用与电子商务联系起
来,是顾客间及其与零售商互动的密切结合 ,具有
口碑、可信的建议、 朋友协助购买等特性 [7] ,实现
了消费者的信息获取及分享,电商企业的营销及
销售,社交化网络媒体的广告收入及佣金。 可见,
当前对社会化商务的理解主要集中于社交媒体和
电子商务的结合。
( 二) 社会化商务的要素及类型
根据普遍认同的概念, 社会化商务包括社交
媒体技术和商务活动两大要素[8] , 还包括人员和
信息。 人员可以是购买者、销售者 、评论者和信息
查收者[3] , 信息则包括创造、 捕捉、 存储和组织 、
转化、 共享及传播、 使用 、 评估和提炼等阶段 [9] 。
也有学者认为,社会化商务是由社交媒体技术、群
体互动、 商业行为构成的 [4] 。 事实上, 社会化商
务中,用户参与和贡献是社交网络技术能否成功
的关键性要素,这要求社会化商务平台既要重视
消费者口碑,还应充分收集人们的智力资源 ,使用
群众的智慧。 但目前除了部分指出消费者口碑对
需求、营销、产品设计、顾客关系管理、企业联盟具
有重要的影响[10] 之外,对于社会化商务中消费者
口碑及智力资源管理的研究还较少。
相关学者还根据实践发展情况对社会化商务
的类型作出了一定探索。 有的学者认为社会化商
务可以是在线社区或社交网络, 也可以是电商网
站[11] 。 有的则认为社会化商务包括三种类型:基
于现有电子商务构建社区,通过社区中形成的用
户关系促进电子商务;社会化网络中的电子商务 ,
以爱好聚合用户,分享心得与乐趣 ;第三方社会化
电子商务,将电子商务与社会化网络对接,利用用
户社交平台进行网络营销 [12] 。 也有的把社会化
商务分成五种类型:电子商务网站自有社区、电子
商务平台的社交社区、门户及垂直媒体 、SNS 社区
以及微博、新兴购物社交网站 [13] 。 社会化商务正
处于蓬勃发展阶段,一方面,越来越多的线下企业
通过构建社交网站开展商务活动, 如无印良品和
宜家等;另一方面, 专业化的第三方网络创新及商
务社区不断涌现, 如 InnoCentive 和 Quirky。 因
此,当前理论上对社会化商务类型的划分还仅是
根据实践情况进行初步的提炼, 仍有待实践的进
一步检验。
三、社会化商务中顾客参与创新的研究
基于服务中产品与消费的不可分离性,顾客
参与是服务活动实现的必要条件。 在早期,以线
下服务业为例研究顾客参与服务传递的较多,随
着互联网平台的出现, 越来越多的顾客通过智力
与才能的投入,参与到服务创新中,顾客参与创新
的重要性越来越强。 社交媒体技术和电子商务融
合的社会化商务是典型的知识密集型行业,顾客
参与可以通过影响企业内部知识整合和外部知识
整合继而影响服务创新绩效[14] 。 然而,目前以社
会化商务为例进行研究的还较少, 但对社交网站
和电子商务网站参与行为的研究则有所积累,如
有学者以社交媒体为例研究顾客知识管理[15] 。
本研究拟从相关理论基础和研究梳理社会化商务
中顾客参与创新的研究现状。
( 一) 顾客参与如何影响服务创新
顾客参与是人的心理交感和行为交往过
程[16] , 是企业创新生产力之一, 是顾客和企业员
工进行联合服务开发的互动过程 [17] 。 顾客参与
过程被认为是一个创新过程,其对创新绩效的积
极作用已经得到大多数学者的认可和论证。 不
过,彭艳君 (2014) [18] 认为顾客参与服务创新是一
把“ 双刃剑 冶:提高创新的新颖性和市场接受度的
同时, 也增加了服务创新实施的难度和复杂性 。
相关研究还对顾客参与如何影响服务创新作出了
探索,认为顾客参与可以降低服务创新成本,节约
运营资源、缩短新服务创新周期[19] , 有利于促进
企业有效共享供应商合作伙伴的兼容性知识库并
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