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北京工商大学学报( 社会科学版)摇 摇 摇 摇 2015 年摇 第 1 期
综上分析,建立的概念模型如图 1 所示。
图 1摇 主管支持感、 组织氛围对服务补救绩效的
作用机制模型
摇
三、 研究方法
( 一 ) 研究样本
本文首先通过文献梳理对相关研究变量选取
初步的测量指标, 形成初步的调研问卷,对周边的
服务业从业人员或曾有过服务业从业经历的人员
进行访谈调研,通过小样本测试对测量指标进行
了调整, 最终形成了大样本的调查问卷。 于 2014
年 6 月到 8 月对 201 名服务业从业人员进行了调
研, 采用访问以及网络在线答题等方式发放问卷,
最终收回 192 份问卷,其中有效问卷为 153 份, 问
卷有效率为 76郾 12% 。 样本中, 男性从业人员比
例为 55郾 72% ,女性比例为 44郾 28% 。 从样本年龄
分布来看,25 岁以下人员占比 18郾 41% ,25 ~ 30
岁之间的人员占比 41郾 29% ,31 ~ 35 岁之间的人
员占比 24郾 38% ,36 ~ 40 岁之间的人员以及 40 岁
以上的人员占比均为 7郾 96% ,这也体现了服务业
从业人员普遍年轻的情况。 从工作年限来看,1 ~
3 年区间占比 19郾 4% , 3 ~ 5 年区间占比为
24郾 38% ,5 ~ 10 年区间占比为 28郾 36% , 一年以内
和 10 年以上区间分别占 8郾 46% 和 19郾 4% 。
( 二 ) 变量的度量
主管 支 持 感 的 测 量 主 要 参 考 了 Pearce
(1992) [16] 的量表 ,根据研究对象的特点 , 对相似
项目进行合并和修改后, 使用五项指标来测量主
管支持感。 主要测量员工从主管的关心、信任、 帮
摇 摇
助等方面感受到的主管支持。 组织氛围的测量主
要参考了 Zarraga 和 Bonache(2003) [13] 对组织氛
围维度的划分,Zarraga 和 Bonache 首先把组织氛
围分为主动沟通、宽容 、相互鼓励、 相互信任和帮
助六个维度, 进而通过数据分析和修正,最终形成
主动沟通和宽容、 相互信任和帮助以及相互鼓励
三个维度。 本文在他们开发的量表基础上 , 将其
中易产生歧义的题项修改后,最终使用 9 个题项
来测度组织氛围的三个维度,每个维度由三个题
项测量, 量表主要诠释了员工对于所处部门的工
作环境的感知。 服务补救绩效的测量借鉴
Boshoff 和 Allen (2000) [17] 的量表, 共包含五个题
项, 主要解释了员工愿意为服务失误进行服务补
救的努力水平以及进行服务补救后的效果等。
四、 实证检验与结果分析
( 一 ) 信度与效度检验
使用 SPSS18郾 0 软件对量表进行信度检验, 采
用 Cronbach蒺s Alpha 值评定是否通过检验 。 一般
认为,Cronbach蒺s Alpha 值大于 0郾 7 说明量表可
靠。 如表 1 所示,本文各变量的 Cronbach蒺s Alpha
值均在 0郾 7 以上 ,说明通过了信度检验,量表可靠。
表 1摇 量表的 Cronbach蒺s Alpha 值
变量 项数 Cronbach蒺s Alpha 值 建议值
主管支持感 5 0郾 845
主动沟通和宽容 3 0郾 737
相互信任和帮助 3 0郾 713 逸0郾 7
相互鼓励 3 0郾 702
服务补救绩效 5 0郾 746
摇 摇 从表 2 的效度检验可以看出, 主管支持感、 组
织氛围和服务补救绩效的 GFI、AGFI、NFI 和 CFI
值大部分均大于 0郾 9, 组织氛围的 AGFI 和 NIF 处
于 0郾 8 ~ 0郾 9 之间, 接近于 0郾 9, 各变量的 RMSEA
值均在可接受范围内, 各变量结构方程模型的拟
合度较好。
表 2摇 效度检验
变量 卡方值 / DF GFI AGFI NFI CFI RMSEA
主管支持感 1郾 468 0郾 981 0郾 944 0郾 975 0郾 992 0郾 056
组织氛围 2郾 140 0郾 940 0郾 877 0郾 884 0郾 932 0郾 087
服务补救绩效 2郾 236 0郾 973 0郾 918 0郾 932 0郾 960 0郾 074
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