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第 30 卷摇 第 1 期 陈艳艳, 王 摇 珊: 主管支持感、 组织氛围对服务补救绩效的影响
受到组织强有力的支持时, 员工会以更加积极的
态度和工作行为来回报组织。 组织的支持可以来
自组织的所有者、 管理层或直接上司, 来自直接上
司的支持更为直观、 具体和容易感知。 员工会根
据主管对自己的看法和行为去推测组织关心和重
视自己的程度,从而影响他们对主管乃至对组织
的忠诚、 贡献和绩效。 服务补救绩效是指服务人
员自身解决服务失误、 提高顾客满意度的能力和
行动[7] 。
服务补救绩效是以行为为导向的工作绩效,
不侧重行为的效果, 而侧重于行为本身。 主管支
持感是员工对主管重视他们的贡献、 关心他们福
祉程度的总体看法。 企业可以通过允许员工发表
意见、 考虑员工的福利、提供奖励、 当员工出现困
难时给予关心和帮助以及提供良好的工作环境等
来支持员工。 主管可以通过与员工的直接互动,
如指导、 帮助和绩效考核等方式来表现对员工的
支持[8] 。 尤其在服务业中, 主管可以通过提供建
设性的意见、 帮助决策以采取相应的措施以及培
训员工等方面,来支持员工处理服务失误并采取
补救措施。 此外, 其还可以通过允许员工交流讨
论服务失误及补救措施等来支持员工。 当员工感
受到来自企业的大力支持时,他会以认真地工作
来做出反应 [9]。 同样, 当员工感受到直接主管的
支持时, 他也会更加努力地改善工作态度和方法。
主管的支持还可以减缓员工的压力并增强他们的
自信从而改善员工的工作绩效[8] 。 综上分析, 本
文提出如下假设。
H1:主管支持感对服务补救绩效有显著的正
向影响。
( 二 ) 主管支持感对组织氛围的影响
Forehand 和 Glimer (1964)[10] 将组织氛围定
义为一种体现组织内部环境的属性特征, 这种特
征能够对组织成员的环境认知、工作状态、 工作行
为产生影响, 并且是其区别于其他组织的一种特
性。 Litwin 等 (1968) [11] 将组织氛围定义为成员
对其所处组织环境的一种感知。 这种感知可以反
过来 影 响 成 员 的 态 度 和 行 为。 Kopeland 等
(1990) [12] 认为组织氛围是组织成员对组织内所
有重要关系内容的整体认识和感受。 综上观点,
本文认为组织氛围是组织成员对日常工作所接触
到的工作环境和状态的感知,以及成员依据这些
感知而表现出来的各种行为及态度。
迄今为止,学术界对于组织氛围的构成还没
有一个统一的界定, 对组织氛围的划分主要根据
研究的出发点进行。 在组织创新力研究中通常将
组织氛围分成信任、开放性和团队认同三个维度。
本文主要研究企业内部情感支持等因素对服务补
救绩效的影响,借鉴 Zarraga 和 Bonache(2003) [13]
对组织氛围维度的划分, 将组织氛围划分为主动
沟通和宽容、 相互信任和帮助以及相互鼓励三个
维度。 企业对员工的支持会影响员工的行为 , 进
而影响员工对企业的信任和工作的态度。 在员工
有困难时,如果企业领导者通过主动沟通并给予
帮助等方式来表现对员工的支持, 就会形成整个
部门相互沟通和帮助的文化氛围 。 Liaw 等
(2010) [8] 认为主管对下属的支持有利于缓解员
工的压力,为其制造轻松的工作环境, 使员工感受
到一个更为轻松的组织氛围。 因此, 本文提出如
下假设。
H2a:主管支持感对主动沟通和宽容有显著
的正向影响。
H2b:主管支持感对相互信任和帮助有显著
的正向影响。
H2c:主管支持感对相互鼓励有显著的正向
影响。
( 三 ) 组织氛围对服务补救绩效的影响
尽管学者们对组织氛围的定义和结构认识存
在差异, 但多数学者都肯定了组织氛围对成员行
为的影响作用。 黄盼盼 (2010) [14] 指出当员工处
于一个对每个人的职责都很明晰的组织氛围中
时, 员工对于工作本身的满意度更高, 从而员工敬
业度也更高。 王元元等 (2012) [15] 认为组织氛围
不仅可以直接影响员工绩效,还可以通过影响员
工的满意度和组织承诺等来影响员工的绩效。 服
务补救绩效作为服务人员工作绩效的一个重要方
面, 必然受到组织氛围的影响。 本文提出了如下
假设。
H3a:主动沟通和宽容对服务补救绩效具有
显著的正向影响。
H3b:相互信任和帮助对服务补救绩效具有
显著的正向影响。
H3c:相互鼓励对服务补救绩效具有显著的
正向影响。
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