第
30
卷
摇
第
1
期
2015
年
1
月
北京工商大学学报
(
社会科学版
)
JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
Vol. 30 No. 1
Jan. 2015
doi:10. 16299 / j. 1009鄄6116. 2015. 01. 013
主管支持感
、
组织氛围对服务补救绩效的影响
陈艳艳
1
,
2
,
摇
王
摇
珊
2
(
1.
深圳大学 管理学院
,
广东 深圳
摇 518060
;
2.
中南大学 商学院
,
湖南 长沙
摇 410083
)
摇 摇
摘
摇
要
:
理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段
,
但对如何提升服务补救绩效却鲜有
探讨
。
文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素
,
分析了主管支持感
、
组织氛围与服务补救绩效的关系
,
运用问卷调
查和结构方程模型进行了实证检验
。
研究发现
:
当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时
,
员工的主管支持感不能直
接提升服务补救绩效
,
组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用
,
主动沟通和宽容
、
相互鼓励
是组织氛围发挥效应的两个重要方面
。
服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流
,
营造一个宽容且相互鼓励的
氛围
,
提高服务补救绩效
。
关键词
:
主管支持感
;
组织氛围
;
服务补救绩效
中图分类号
:
F272摇 摇 摇
文献标志码
:
A摇 摇 摇
文章编号
:
1009 鄄鄄6116
(
2015
)
01 鄄鄄0102 鄄鄄07
收稿日期
: 2014鄄鄄09鄄鄄20
基金项目
:
国家自然科学基金项目
(71172183);
湖南省软科学项目
(2014ZK3078);
湖南省哲学社会科学基金项目
(12JD75)。
作者简介
:
陈艳艳
(1975—),
女
,
辽宁辽阳人
,
深圳大学管理学院副教授
,
中南大学商学院兼职副教授
,
博士
,
研究方向
:
创新管理
、
互联网
金融
、
商业模式
;
王
摇
珊
(1991—),
女
,
江西九江人
,
中南大学商学院硕士研究生
,
研究方向
:
公司治理
、
商业模式
。
一
、
引
摇
言
服务的无形性
、
顾客对服务期望的不确定性
以及服务人员水平的差异
,
可能导致服务水平达
不到企业标准
,
或达不到顾客的期望
,
这时就容易
产生服务失误
。
服务失误会影响顾客本次服务体
验的情绪以及未来的消费行为
,
从而影响服务企
业未来的经营
。
若企业能够及时采取有效的补救
措施
,
则可以缓解服务失误中顾客的负面情绪并
影响顾客未来的行为
,
这种采取补救的行为就叫
作服务补救
。
实行服务补救是企业保持顾客满
意
、
强化顾客忠诚的一个重要手段
,
其最大的价值
在于以点的质量突变促进整体质量大跨越
,
从而实
现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升
[1]
。
目前关于服务补救的研究主要集中在
:
对服
务补救内涵的理解
,
以及服务补救和企业各种绩
效的关系
(
丛庆和王玉梅
, 2007
[2]
;
杨海龙等
,
2013
[3]
)、
员工服务中服务补救对企业内部员工
情绪和行为的影响
(
张圣亮和李刘欣
,2011)
[4]
、
服务补救的策略和方式
(
王效俐和张默
,2013)
[5]
以及服务补救同顾客的心理
、
情绪
、
满意度和行为
等之间的关系
(Ro
和
Olson,2014)
[6]
等
。
这些研
究表明
,
服务补救可以提高顾客的满意度和忠诚
度
,
进而影响企业的绩效
,
企业针对顾客的特点
,
结合服务补救的属性
,
采用不同的补救策略也可
以影响顾客的满意度和忠诚度
。
综上所述
,
理论
界肯定了服务补救的重要作用
,
对服务补救的影
响以及如何更有效地发挥其作用已有较多的研
究
,
但对影响服务补救的因素以及如何提升服务
补救绩效却鲜有探讨
。
服务补救是由服务企业的
领导者有效组织内部员工共同生产并传递给顾客
的
,
企业内部组织的某些因素
,
必然影响到服务补
救绩效
。
本文试图从企业内部管理的视角出发
,
研究组织内部影响服务补救绩效的因素
,
并探讨
其对服务补救绩效的影响方式
,
为丰富服务管理
理论和服务补救管理实务提供有益的借鉴
。
二
、
理论假设与概念模型
(
一
)
主管支持感对服务补救绩效的影响
组织支持理论和社会交换理论都认为
,
当感
·201·
