第
30
卷
摇
第
1
期 陈艳艳
,
王
摇
珊
:
主管支持感
、
组织氛围对服务补救绩效的影响
支持感和服务补救绩效之间的中介效应为
0郾 459
(0郾 714 伊 0郾 643),
相互鼓励的中介效应为
0郾 208
(0郾 567 伊 0郾 366)。
总体来说
,
组织氛围在主管支
持感和服务补救绩效之间发挥了较大的间接效
应
,
达到了
0郾 667。
因此
,
服务部门的主管应注
重营造一个宽容的氛围
,
鼓励部门人员之间主
动沟通服务过程中出现的问题以及解决问题的
想法
。
五
、
结
摇
论
服务的无形性
、
生产与消费同时性等特点
,
导
致服务失误不可避免
,
服务补救是提高顾客满意
度和忠诚度的重要手段
,
企业内部组织的某些因
素将影响其补救绩效
。
本文构建了企业内部主管
支持感
、
组织氛围与服务补救绩效之间关系的理
论模型
,
通过实证检验
,
得出如下结论
。
其一
,
当员工需要用服务补救来缓解服务失
误时
,
主管支持感对服务补救绩效不能产生直接
影响
,
组织氛围在主管支持感和服务补救绩效的
关系中发挥完全中介作用
。
主管对服务补救的支
持和员工对这种支持的感知都具有主观性
,
一个
部门的所有员工都能感受到主管关心自己
、
重视
自己是很难实现的
。
这导致主管的支持难以在部
门全体员工中平衡
,
使得个体员工难以感知主管
对其行为的关心和重视程度
。
因此
,
企业的部门
主管仅仅为员工提供支持和引导并不能直接有效
地提高员工的服务补救绩效
,
应该积极营造一个
良好的组织氛围
,
使得所有的员工在该氛围中都
能感受到来自组织的情感承诺和支持
,
从而更加
努力工作
,
提高服务补救绩效
。
其二
,
主动沟通和宽容以及相互鼓励是组织
氛围发挥中介作用的两个重要维度
,
且主动沟通
和宽容发挥的中介效应更为显著
。
在一个宽容的
组织环境中
,
员工不会因为服务失误而受到他人
的指责和惩罚
,
这鼓励其敢于主动沟通已经发生
的问题
,
且来自部门中其他员工的鼓励
,
使其更愿
意主动去解决问题
,
并分享自己解决问题的经验
。
因此部门主管应当重视营造一个宽容的氛围
,
积
极鼓励员工主动沟通和交流服务过程中发生的问
题和探索解决问题的方案
。
其三
,
组织氛围中的相互信任和帮助对服务
补救绩效没有显著的影响
。
服务补救绩效是服务
人员自身解决服务失误
、
提高顾客满意度的行动
和能力
。
他人的帮助可能有益于解决一次服务失
误产生的问题
,
但却降低了员工今后寻求问题解
决方案的主动性和努力程度
,
导致员工自身能力
不能得到有效提升
[19]
。
从某种意义上
,
相信并过
分依赖他人的帮助会使员工更加懈怠于自己寻找
和实施解决问题的方法
。
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