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第 30 卷摇 第 1 期 陈艳艳, 王 摇 珊: 主管支持感、 组织氛围对服务补救绩效的影响
摇 摇 ( 二 ) 模型验证与分析
使用结构方程模型分析软件 AMOS 对理论
假设模型进行分析, 图 2 和表 3 显示了初始模型
和拟合结果。 采用 GFI、CFI、RMR、RMSEA 等指
标来衡量模型的拟合效果。 表 3 中可以看出 IFI、
TLI、CFI 均大于 0郾 9,GFI 处于 0郾 8 ~ 0郾 9 之间,
RMR 大于 0郾 035,RMSEA 小于 0郾 08, 初始模型拟
合效果可以接受。 但主管支持感对服务补救绩效
的显著性概率大于 0郾 05,C郾 R郾 值也不在可接受
范围内, 假设 H1 不成立。 说明主管支持感不能
直接地影响服务补救绩效, 必须通过组织氛围的
中介作用才能对服务补救绩效产生影响。 相互信
任和帮助对服务补救绩效的显著性概率也大于
0郾 05,C郾 R郾 值也不在可接受的范围内, 假设 H3b
不成立, 说明组织氛围的相互信任和帮助这一维
度不能对服务补救绩效产生作用 。
图 2摇 理论假设的初始模型
摇
表 3摇 初始模型的路径系数和假设检验
假设 假设路径 标准化路径系数 C郾 R郾 ( T 值) 显著性概率 假设是否得到支持
H1 主管支持感 寅服务补救绩效 - 1郾 31 - 1郾 239 0郾 215 不支持
H2a 主管支持感 寅主动沟通和宽容 0郾 842 6郾 250 *** 支持
H2b 主管支持感 寅相互信任和帮助 0郾 951 7郾 089 *** 支持
H2c 主管支持感 寅相互鼓励 0郾 654 5郾 866 *** 支持
H3a 主动沟通和宽容 寅服务补救绩效 0郾 924 2郾 573 0郾 01 支持
H3b 相互信任和帮助 寅服务补救绩效 1郾 026 1郾 036 0郾 3 不支持
H3c 相互鼓励 寅服务补救绩效 0郾 365 2郾 209 0郾 027 支持
拟合优度指标( 效度分析):自由度 = 141
卡方值 / DF GFI IFI TLI CFI RMR RMSEA
1郾 565 0郾 873 0郾 924 0郾 905 0郾 921 0郾 037 0郾 061
摇 摇 注: ***表示 p 值小于 0郾 001。
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