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北京工商大学学报( 社会科学版)摇 摇 摇 摇 2015 年摇 第 1 期
摇 摇 根据结构方程模型评价和修正要点, 可以考
虑删除这 2 条效应不明显的路径, 对模型进行修
正, 得到修正后的标准化路径系数和适配度指标
如表 4 所示。 修正后的结果显示, 修正后的模型
各项拟合优度指标得到了改善, 卡方值 / DF 小于
2,IFI、TLI、CFI 都大于 0郾 9,GFI 接近于 0郾 9,RMR
为 0郾 035,RMSEA 小于 0郾 08,接近于 0郾 05, 模型拟
合度较好。
表 4摇 修正后的模型路径系数和假设检验
假设 假设路径 标准化路径系数 C郾 R郾 ( T 值) 显著性概率 假设是否得到支持
H2a 主管支持感 寅主动沟通和宽容 0郾 714 5郾 933 *** 支持
H2b 主管支持感 寅相互信任和帮助 0郾 385 2郾 86 0郾 004 支持
H2c 主管支持感 寅相互鼓励 0郾 567 5郾 494 *** 支持
H3a 主动沟通和宽容 寅服务补救绩效 0郾 643 4郾 204 *** 支持
H3c 相互鼓励 寅服务补救绩效 0郾 366 2郾 793 0郾 005 支持
拟合优度指标( 效度分析):自由度 = 141
卡方值 / DF GFI IFI TLI CFI RMR RMSEA
1郾 433 0郾 888 0郾 942 0郾 927 0郾 940 0郾 035 0郾 054
摇 摇 注: ***表示 p 值小于 0郾 001。
摇 摇 ( 三 ) 结果讨论
1郾 主管支持感与组织氛围
主管支持感对主动沟通和宽容、 相互信任和
帮助以及相互鼓励的标准化路径系数分别为
0郾 714、0郾 385 和 0郾 567, 各项 C郾 R郾 值均大于 2, p
值均小于 0郾 05,假设 H2(a、b、c) 均得到验证。 说
明主管支持可以增强部门成员间的积极沟通和相
互宽容, 使得部门成员之间更加相互信任并更多
地帮助彼此, 还可以促使成员之间进行相互鼓励。
因此服务部门的主管可以通过支持员工来改善组
织氛围, 促进成员之间主动沟通工作上的困难和
想法,营造一个面对失误或困难时没有尴尬、只有
积极快速解决问题的良好服务团队。
2郾 组织氛围与服务补救绩效
主动沟通和宽容、 相互鼓励对服务补救绩效
的标准化路径系数分别为 0郾 643 和 0郾 366, 两项
C郾 R郾 值和 p 值均符合标准,假设 H3(a、c) 通过检
验, 表明组织氛围的主动沟通和宽容、 相互鼓励对
服务补救绩效有显著的正向影响。 Edmondson
(1999) [18] 指出当员工有信心在发生错误时不会
被指责、 嘲笑或惩罚时, 那么错误管理可以提高组
织的效率,本文的研究结论支持他的观点。 当服
务人员处于一个宽容的环境中,出现服务失误时 ,
不会受到来自他人的指责、嘲笑或惩罚 ,就会主动
与他人沟通发生的问题, 其他员工也会鼓励其进
行服务补救, 这种氛围会促使服务人员更乐于去
进行服务补救, 使自己的工作更加出色。 初始模
型中, 相互信任和帮助对服务补救绩效的 C郾 R郾
值和 p 值均不符合要求, 假设 H3b 未通过检验 ,
表明相互信任和帮助对服务补救绩效没有直接影
响。 这可能缘于人类的信任属于心理层面的情绪
感知或意识感知, 其形成与作用机制更为隐性和
复杂,帮助则更多是来自他人的努力, 而服务补救
绩效是服务人员自身解决服务失误、 提高顾客满
意度的行动和能力,信任并过分依赖同事的帮助,
可能导致服务人员自身行动能力的减弱。
3郾 主管支持感与服务补救绩效
初始模型中, 主管支持感与对服务补救绩效
的显著性水平大于 0郾 05,C郾 R郾 值和 p 值均不符
合要求, 假设 H1 未通过检验,说明主管支持感不
能直接对服务补救绩效产生积极影响。 但主管支
持感可以显著地影响组织氛围的三个维度, 结合
修正模型,组织氛围的主动沟通和宽容、相互鼓励
两个维度均对服务补救绩效发挥显著作用 ,因此,
组织氛围在主管支持感和服务补救绩效之间发挥
完全中介作用,即主管支持感可以通过主动沟通
和宽容、 相互鼓励对服务补救绩效产生积极的间
接效应。 修正模型显示, 主动沟通和宽容在主管
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