北京工商大学学报
(
社会科学版
)摇 摇 摇 摇 2014
年
摇
第
4
期
表
3摇
单因素模糊评价矩阵
指标 很好 较好 一般 较差 很差
有形性
0郾 38 0郾 34 0郾 25 0郾 03 0
可靠性
0郾 48 0郾 34 0郾 17 0郾 02 0
响应性
0郾 32 0郾 33 0郾 29 0郾 06 0
保证性
0郾 35 0郾 34 0郾 26 0郾 05 0
移情性
0郾 38 0郾 26 0郾 22 0郾 14 0
摇 摇
在此基础上
,
引入有形性
、
可靠性
、
响应性
、
保
证性
、
移情性等五方面的权重比
,
得到客户感知服
务质量在
5
个评价等级中的隶属度
Z = {0郾 39,
0郾 33,0郾 23,0郾 05,0}。
设
F
= {100,80,60,40,20}
T
,
F
为一个
5
维
线性空间列向量
,
是由评价等级到闭区间
[0,
100]
的
5
个映射点组成
。
将模糊评价结果
Z
进
行去模糊化处理
,
最终得到客户对青海省胜利宾
馆这个公务酒店服务质量的一个综合得分
S
,
即
S
=
Z
伊
F
= {0郾 39,0郾 33,0郾 23,0郾 05,0} 伊 {100,
80,60,40,20}
T
= 81。
(
三
)
青海省胜利宾馆感知服务质量评价结
果分析
综合得分为
81,
说明客户和员工对青海省胜
利宾馆感知服务质量的总体评价较好
。
这一方面
看出青海省胜利宾馆的服务质量有基础
、
有传统
、
有良好的声誉
;
另一方面
,
也要认识到青海省胜利
宾馆毕竟地处西部地区
,
公务酒店的服务质量与
发达地区还处在一定差距
。
该结果显示
,
青海省胜利宾馆的感知服务质
量存在的主要问题是在移情性
、
响应性的评价度
方面
,
其评价等级一般和较差合计分别为
0郾 36
和
0郾 35。
也就是说
,
在为客户提供个性化超值服务
的能力和能够及时满足客户的各种要求的能力两
方面
,
存在一定问题
。
具体来说
,
在合同之外的个
性化服务和合同之外的超值服务方面
,
评价等级
一般和较差合计分别为
0郾 34
和
0郾 39;
在入住后
更改日程安排
、
活动前及活动中变更细节
、
突发事
件处置能力和提供后续服务方面
,
评价等级一般
和较差合计分别为
0郾 29、0郾 38、0郾 37
和
0郾 34。
结合表
1
中公务酒店关键服务接触点的分析
来看
,
青海省胜利宾馆的感知服务质量存在的主
要问题依次排序是
,
失败点的
F3———
服务失误补
救不够及时圆满
(
评价等级一般和较差合计为
0郾 40);
体验点的
E3———
合同之外的超值服务
(
评
价等级一般和较差合计为
0郾 39 );
等待点的
W2———
活动前及活动中要求变更细节
、
失败点的
F2———
应客户要求变更活动细节不能及时到位
(
评价等级一般和较差合计为
0郾 38)。
四
、
提升公务酒店服务质量的对策建议
本文将感知服务质量存在的主要问题和关键
服务接触点存在的主要问题结合起来
,
就是服务
质量提升的主要空间
。
为此
,
以青海省胜利宾馆
为例
,
提出公务酒店服务质量提升的主要对策
。
(
一
)
构建服务失误补救机制
由于公务酒店服务的复杂性
、
特殊性和同步
性
,
服务失误在所难免
。
而服务失误补救既可以
降低因失误给客户带来的损失
,
又可以挽回因失
误给公务酒店带来的负面影响
。
因此
,
有必要构
建服务失误补救机制
。
它包括构成要素和执行过
程
。
具体来说
,
服务失误补救机制的构成要素有
,
承认失误过错
、
倾听客户意见
、
换位思考问题
、
告
知解决步骤
、
立即进行补救
、
考虑适当补偿
、
重获
客户谅解
。
服务失误补救机制的执行过程是
,
倾
听和接收客户抱怨并致歉
、
分析抱怨及问题产生
的原因
、
及时和有效地解决问题
、
缓解客户的不满
情绪
、
挽回因失误带来的负面影响
。
(
二
)
鼓励提供合同之外的超值服务
当公务酒店为客户提供合同之外的超值服
务
,
从而使客户接受服务的感知超出对服务的期
望时
,
这种服务就被认定为具有特别质量
,
也就是
一种
“
满意加惊喜
冶。
公务酒店的超值服务是在
标准化服务基础上增加的具有文化
、
艺术
、
科技附
加值的服务
;
它是既符合客户的价值判断
,
又超出
客户心理期望值的服务
;
它起源于个性化服务
,
又
是个性化服务的延伸
。
具体来说
,
公务酒店的超
值服务主要涉及在各种公务活动
(
会见
、
会谈
、
会
议
、
餐饮
、
休闲
)
中
,
有针对性地提供合同之外的
超值服务
,
如提供客户喜爱阅读的报刊
、
客户的民
族
(
家乡
)
歌舞
、
民族餐饮
、
民族小礼品
,
客户的民
族节日活动或生日祝福
,
以及在公务活动之后的
延伸服务等
。
那么
,
如何鼓励公务酒店的部门及员
工在授权之内主动提供超值服务呢
?
一是建立客户
的详细信息库
;
二是建设提供相关服务的软硬件设
施
;
三是加强员工培训
,
提高员工的素质和技能
;
四
是密切同相关活动
(
服务
)
提供者的联系
。
(
三
)
制定变更活动细节的应急方案
客户在公务酒店的活动之前或活动之中会由
于各种原因提出变更活动细节的要求
,
这既是对
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