第
29
卷
摇
第
4
期
路
摇
雷
,
冯
摇
鼐
:
基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究
公务酒店接待
(
应变
)
能力的考验
,
又是公务酒店
服务质量高低的体现
。
为此
,
公务酒店要制定变
更活动细节应急方案
。
它包括构成要素和执行过
程
。
具体来说
,
变更活动细节应急方案的构成要
素有
,
对变更要求的认知和理解
、
实现变更涉及的
部门和资源
、
实施变更的程序和权限
。
变更活动
细节应急方案的执行过程是
,
倾听客户的变更要
求
、
按程序和权限决策变更事项
、
在与客户沟通中
重新调配资源并完成变更
。
注
摇
释
:
淤
本文征求了
7
位行业专家的意见
,
其中公务酒店
管理者
3
人
,
酒店行业主管领导
2
人
,
酒店管理专家
2
人
。
于
本文一共邀请
14
位专家给感知服务质量评价指
标打分
(
赋予权重
),
其中公务酒店管理者
5
人
,
酒店行业
主管领导
4
人
,
旅游
(
酒店
)
管理专家
5
人
。
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A Case Study of Qinghai Shengli Hotel
LU Lei
1
& FENG Nai
2
(
1. Qinghai Shengli Hotel
,
Xining
,
Qinghai 810001
,
China
;
2. School of Economics and Business Management
,
Beijing Normal University
,
Beijing 100875
,
China
)
Abstract
: Taking the service blueprint design of Qinghai Shengli hotel as an example, this paper builds quality evaluation
index about business hotel, which based on the analysis of four key points that contain waiting point, judgment point, failure
point, and experience point, and conducts a questionnaire survey of customers and employees. Finally, according to the analysis
of evaluation results, we put forward some countermeasures to help to improve the service quality of business hotel.
Key Words
: service blueprint; business hotel; service quality improvement
(
本文责编
摇
王沈南
)
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