第
29
卷
摇
第
4
期
2014
年
7
月
北京工商大学学报
(
社会科学版
)
JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
Vol. 29 No. 4
Jul. 2014
基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究
———
以青海省胜利宾馆为例
路
摇
雷
1
,
摇
冯
摇
鼐
2
(
1.
青海省胜利宾馆
,
青海 西宁
摇 810001
;
2.
北京师范大学 经济与工商管理学院
,
北京
摇 100875
)
摇 摇
摘
摇
要
:
以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例
,
在分析等待点
、
判断点
、
失败点和体验点等四个关键点的基础上
,
构建了公务酒店感知服务质量评价指标
,
并在客户和员工中进行问卷测评
。
最后
,
根据对测评结果的分析
,
提出了有助
于公务酒店服务质量提升的若干对策建议
。
关键词
:
服务蓝图
;
公务酒店
;
服务质量提升
中图分类号
:
C931郾 2摇 摇 摇
文献标志码
:
A摇 摇 摇
文章编号
:
1009 鄄鄄 6116
(
2014
)
04 鄄鄄 0102 鄄鄄 06
收稿日期
: 2014鄄鄄 03鄄鄄 16
作者简介
:
路
摇
雷
(1962—),
男
,
青海西宁人
,
青海省胜利宾馆总经理助理
,
经济师
,
研究方向
:
酒店管理
;
冯
摇
鼐
(1986—),
男
,
北京人
,
北京师范大学经济与工商管理学院硕士研究生
,
研究方向
:
工商管理
。
一
、
引
摇
言
公务酒店是指政府为公务接待活动设立
,
以
公务接待为重点又面向市场
,
实行企业化管理的
酒店
。
一方面
,
公务酒店在经营管理上与现代酒
店接轨
、
与市场经济接轨
,
又同时承担着更多的政
治
、
经济
、
社会责任
;
另一方面
,
公务酒店脱胎于接
待型馆所
,
与各级党政机关
、
社团
、
国企有着一般
商务酒店所不具备的
“
血缘
冶、“
亲缘
冶
关系
。
因
此
,
在国内外公务活动和商务活动日益频繁的背
景下
,
公务酒店以公务接待为重点的二元化经营
特征对服务质量的提升
,
提出了更高的要求
。
美国服务营销专家
Zeithaml
和
Berry(1982)
将服务质量定义为
:
顾客对服务的期望与顾客接
受后实际感知到的服务间的差距
,
即服务质量
=
感知的服务
-
期望的服务
。
而感知服务与期望服
务的差距由五大差距构成
,
从而建立了服务质量
差距模型
。
之后
,Zeithaml(1988)
等基于
“
感知
-
期望
冶
评价体系
,
创建了
SERVQUAL
感知服务质
量评价量表
,
认为服务质量评价有五个维度
,
分别
为
:
有形性
、
可靠性
、
响应性
、
保证性和移情性
。
目
前该量表已被学者和管理者广泛采用
。
服务蓝图是由美国著名学者
G·Lynn Shos鄄
tack
和
Jane Kingmam Brundage
等人于
20
世纪
80
年代提出
,
它是一种基于服务流程图的设计工具
,
通过对服务单据
、
顾客行为
、
员工服务行为和服务
流程等整个服务体系的描绘
,
寻找并确定关键的
服务接触点
,
将复杂
、
抽象的服务过程简单化
、
具
体化
,
设计成为科学的服务流程图
。
其基本构成
要素如图
1
所示
。
图
1摇
服务蓝图的基本构成
摇
自
2000
年起
,
服务蓝图这种设计工具在国内
开始应用
。
李志远等
(2000)
将服务蓝图应用于
邮政业的包件业务的服务设计
,
并探讨了其在提
高服务质量方面的作用
。
周军
(2004)
将服务蓝
图应用于邮政业物流的利益点分析
。
周华锋等
(2003)
基于服务蓝图的服务质量实证分析
,
研究
了以服务质量塑造中国移动通讯运营商的竞争优
势问题
。
杨柳
(2004)、
贺于
(2006)
分别讨论了服
务蓝图技术在图书馆服务中的应用
。
田志友等
·201·
