第
29
卷
摇
第
4
期
路
摇
雷
,
冯
摇
鼐
:
基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究
(2005)
以某市区供电公司为例
,
运用服务蓝图技
术探讨了服务企业的过程能力指数的生成问题
。
王鹤等
(2007)、
周文瑜等
(2009)
应用服务蓝图技
术
,
分别研究了电力客户的满意度评价与外部评
价问题
。
杜学美等
(2013)、
冯俊
(2013)
应用服务
蓝图技术
,
分别对网上零售业的感知服务质量与
购物中心服务质量提升问题进行探讨
。
酒店业作为主要的服务行业
,
服务蓝图技术
也有了一定的应用
。
如刘瑛等
(2009)
依据服务
质量的五个维度
,
构建了酒店服务质量评价体系
。
许国平
(2010)
基于服务蓝图分析了酒店服务质
量的影响因素
。
靳文敏等
(2012)
运用服务蓝图
技术对综合性会议中心的服务过程进行了分析
。
对上述文献的梳理表明
,
国内服务蓝图技术
的运用主要集中在提高服务企业的服务质量方
面
,
子行业涉及邮政
、
电信
、
电力
、
图书馆
、
商业
、
酒
店等
,
描述服务过程
、
寻找并确定关键的服务接触
点
,
分析其服务质量的实际差距
,
探讨提高服务质
量的具体措施
,
取得了一定的进展
。
不足之处在
于
,
关键服务接触点的确定与服务质量提高的关
联性研究不够
,
服务创新与关键服务接触点
、
服务
质量提高的三者关系研究不够
。
本文在刘瑛等
(2009)、
许国平
(2010)
和靳文
敏等
(2012)
研究的基础上
,
以青海省胜利宾馆为
例
,
分析如何将服务蓝图技术应用于公务酒店服
务质量的提升过程
。
二
、
服务蓝图技术在公务酒店的运用
公务酒店以公务接待为重点兼有商务接待的
二元化经营特征
,
决定了公务酒店的服务蓝图不
同于一般的服务业及酒店的服务蓝图
。
(
一
)
公务酒店的服务蓝图
本文以青海省胜利宾馆和广州大厦为例
,
采
取实地观察
、
人员访谈及资料查询等方法
,
获取了
公务酒店服务实际过程的信息
。
根据所获得的信
息
,
利用服务蓝图技术
,
绘制出公务酒店服务实际
过程的服务蓝图
,
如图
2
所示
。
从图
2
中可以看出
,
公务酒店的客户入住消
费的行为步骤依次为
:
电话或网上预订
———
现场
考察
———
描述细节
———
商谈签订合同
———
预付订
金
———
入住
———
活动
(
会见
、
会谈
、
会议
、
宴会
、
餐
饮
、
休闲
)———
后续服务要求
———
反馈意见
———
结账
———
离开
。
在这个行为过程中
,
公务酒店所
提供的服务包括了前台服务行为
、
后台服务行为
、
支持保障行为
,
即公务酒店全体员工所提供的客
户可视的服务
。
(
二
)
公务酒店关键服务接触点的确定
绘制出公务酒店服务实际过程的服务蓝图
后
,
根据其实际运营状况
,
逐一分析公务酒店服务
实际过程中的关键点
。
通常情况下
,
服务蓝图的
关键点分为三类
:
失败点
(F)、
等待点
(W)
和判断
点
(D)。
由于公务酒店以公务接待为重点兼有商
务接待的二元化经营特征
,
注重客户的实际体验
,
因此在关键点中加入体验点
( E),
即最有可能增
加或强化客户美好感受与美好记忆的地方
。
这
样
,
本文得出公务酒店的服务蓝图中
,
共有
4
类关
键点
:
失败点
( F)、
等待点
(W)、
判断点
(D)
和体
验点
(E)。
在此基础上
,
经过认真调研和讨论
,
本文提炼
出
9
个关键服务接触点
,
包括其行为描述和形成
原因
,
分别标注在表
1
中
。
三
、
公务酒店感知服务质量的测评
———
青海
省胜利宾馆的案例
(
一
)
青海省胜利宾馆感知服务质量评价指标
为了对公务酒店感知服务质量进行客观的测
评
,
根据表
1
公务酒店关键服务接触点分析结果
,
结合青海省胜利宾馆多年来公务接待活动的实
际
,
参考行业专家
淤
的意见
,
本文得到以下公务酒
店感知服务质量评价指标
,
如表
2
所示
。
根据表
2
建立的指标体系
,
并采用模糊综合
评价方法来分析青海省胜利宾馆服务质量接触
点
。
本文采用专家评价法计算评价体系各项指标
的权重
于
,
得到一级指标的权重为
X
= ( 0郾 22,
0郾 25,0郾 19,0郾 18,0郾 16) ,
各一级指标所包含的二级指
标的权重为
Y
1
= (0郾 12,0郾 27,0郾 17,0郾 22,0郾 22),
Y
2
=
(0郾 175,0郾 21,0郾 195,0郾 21,0郾 09,0郾 12),
Y
3
= (0郾 24,
0郾 27,0郾 30,0郾 19),
Y
4
= (0郾 25,0郾 24,0郾 17,0郾 17,0郾 17),
Y
5
= (0郾 49,0郾 51)。
为了得到单因素评价矩阵
,
将上述质量关键
接触点的二级指标等级分为很好
、
较好
、
一般
、
较
差
、
很差
5
个标准
,
其对应的分值为
5、4、3、2、1。
(
二
)
青海省胜利宾馆感知服务质量模糊综
合评价
本文对
120
位青海省胜利宾馆的客户
(2013
年
1
月至
2014
年
1
月曾因公务活动入住宾馆
)
和
员工
(
宾馆的管理层与一线员工的比重为
1颐 1)
进
行调查
,
让调查对象对表
2
中的各个评价指标按
·301·
