第
29
卷
摇
第
4
期
路
摇
雷
,
冯
摇
鼐
:
基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究
表
1摇
公务酒店关键服务接触点分析结果表
关键点类型 关键点
行为描述
形成原因
等待点
W1
客户入住后要求更改日程安排
需要调整酒店整体的日程安排
W2
活动
(
会见
、
会谈
、
会议
、
餐饮
、
休闲
)
前或
活动中要求更改细节
需要启动酒店公务活动细节应变方案
判断点
D1 1郾
是否更改
2郾
如何更改
1郾
根据客户要求和接待能力进行决策
2郾
对不同的应变方案进行遴选
失败点
F1
部门之间协调不畅
缺乏协调机制和统一指挥
F2
应客户要求变更活动细节不能及时到位 一线服务人员灵活应对能力不够
F3
服务失误补救不够及时圆满
缺乏失误补救机制
体验点
E1
绿色
、
低碳
、
节能的环境服务
绿色
、
低碳
、
节能的环境是公务酒店整个服务
氛围营造的重要因素
E2
1郾
严格的安保服务
2郾
突发事件处置服务
安保服务及突发事件处置能力是对公务酒店
最重要的考量环节
E3
1郾
活动
(
会见
、
会谈
、
会议
、
餐饮
、
休闲
)
过
程服务
2郾
合同之外的超值服务
1.
各种活动的过程服务是对公务酒店的综合
体验关键环节
2.
得到合同之外的超值服务是服务体验的延伸
表
2摇
青海省胜利宾馆感知服务质量评价指标
一级指标
一级指标定义
二级指标
酒店服务介绍资料
服务设施服务设备
有形性 指客户能够直觉感受到服务的有形证据
绿色低碳节能的环境服务
严格的安保服务
服务人员服装仪表及迎送
服务规程的确定和执行
客房服务
可靠性 指准确无误地履行服务承诺的能力
会务服务
餐饮服务
休闲服务
服务失误补救
入住后更改日程安排
响应性 指能够及时满足客户的各种要求的能力
活动前及活动中变更细节
突发事件处置能力
提供后续服务
确认服务细节
商谈签订服务合同
保证性 指员工所具有的知识
、
礼节以及表达出自信和可信的能力 接受预付定金
征求客户意见
结账接收余款
移情性 指为客户提供个性化的超值服务的能力
合同之外的个性化服务
合同之外的超值服务
照评价等级打分
。
问卷回收
113
份
,
剔除无效问
卷
11
份
,
最终得到有效问卷
102
份
。
其中
,
客户
与员工的比重为
6颐 4。
在对问卷数据进行处理过
程中
,
将一个指标在各个等级中出现的频数占调
查总人数的比重
,
构成一个单因素模糊评价集
,
通
过数据调查计算得到的模糊评价矩阵
。
在单因素模糊评价矩阵的基础上
,
乘以二级
指标的权重系数
,
得到客户对青海省胜利宾馆服
务有形性
、
可靠性
、
响应性
、
保证性
、
移情性等五个
方面的评价度
,
即单因素模糊评价矩阵
2,
见表
3。
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