第
29
卷
摇
第
5
期
2014
年
9
月
北京工商大学学报
(
社会科学版
)
JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
Vol. 29 No. 5
Sep. 2014
餐饮连锁企业营销要素标准化对顾客忠诚影响研究
冯
摇
俊
,
摇
黄玲莉
(
北京工商大学 商学院
,
北京
摇 100048
)
摇 摇
摘
摇
要
:
在前人研究的基础上
,
结合餐饮行业的特点
,
归纳出了餐饮连锁企业四个关键的营销标准化要素
,
构建了餐
饮连锁企业营销要素标准化对顾客忠诚的影响模型
,
并以相关的餐饮连锁企业的顾客为调查对象进行了实证研究
。
研
究发现
,
营销要素标准化对顾客忠诚度具有重要影响
。
其中
,
服务标准化对顾客行为忠诚和情感忠诚均有积极影响
,
环
境标准化对于培养潜在顾客
、
提高顾客情感忠诚具有正向作用
,
而产品标准化
、
价格标准化则对顾客行为忠诚具有正向
作用
。
关键词
:
餐饮连锁企业
;
营销要素
;
标准化
;
顾客忠诚
中图分类号
:
F719摇 摇 摇
文献标志码
:
A摇 摇 摇
文章编号
:
1009 鄄鄄6116
(
2014
)
05 鄄鄄0096 鄄鄄07
收稿日期
: 2014鄄鄄06鄄鄄27
基金项目
:
国家自然科学基金项目
“
知识密集型服务企业能力演进机理的研究
冶 (71172183);
北京市哲学社会科学规划重点项目
“
北京
‘
老字号
爷
品牌营销创新案例研究
冶(13JDJGA019);
北京工商大学国有资产管理协同创新中心项目
“
国有企业运营体系研究
冶
(GZ20131001)。
作者简介
:
冯
摇
俊
(1962—)
男
,
内蒙古商都人
,
北京工商大学商学院教授
,
研究方向
:
连锁经营
、
服务管理
、
旅游管理
;
黄玲莉
(1989—)
女
,
湖南常德人
,
北京工商大学商学院硕士研究生
,
研究方向
:
连锁经营
、
服务管理
、
旅游管理
。
一
、
研究背景
近年来
,
连锁经营正迅速成为中国最具获利
能力的投资方式和创业途径
,
中国的餐饮业更是
世界上最富潜力的连锁经营市场
。
迄今为止
,
我
国餐饮连锁企业的发展可谓硕果累累
,
且已经成
为我国餐饮业的中流砥柱
,
但其发展过程并非一
帆风顺
。
很多餐饮连锁企业过分迷恋连锁经营的
扩张速度
,
忽视了发展过程中连锁企业标准化问
题
,
从而在市场中形成了质量参差不齐
、
管理混乱
的企业形象
,
最终使企业失去了顾客
,
丧失了财源
。
对于餐饮连锁企业而言
,
标准化是其核心竞
争力所在
,
餐饮连锁企业只有做到适度的标准化
才能有力保障连锁门店快速
、
健康扩张
。
作为餐
饮连锁企业标准化的核心内容
,
营销要素标准化
对餐饮连锁企业的发展更是具有不可忽视的作
用
。
餐饮连锁企业营销要素标准化能为餐饮连锁
企业带来的利益
,
可以用财务指标来衡量
,
也可
以用门店的多少来衡量
,
但这些归根结底都取
决于顾客是否买账
。
赢得顾客忠诚可以为企业
增加销售
、
节约成本
、
形成口碑效应
,
最终获取
战略价值
。
在理论研究方面
,
虽然目前对于连锁企业标
准化的研究已有不少
,
连锁企业营销要素标准化
问题得到了较多的关注
,
对于顾客忠诚的研究更
是日臻成熟
,
但是对于连锁企业营销标准化对顾
客忠诚的影响程度及作用机理的研究却鲜有看
到
,
更缺乏相应的实证分析
。
鉴于此
,
本文将以相关餐饮连锁企业的顾客
为调查对象
,
通过实证研究探索餐饮连锁企业的
营销要素标准化对顾客忠诚度的影响
,
以期发现
餐饮连锁企业营销要素标准化与顾客忠诚之间存
在的作用机理
,
使得餐饮连锁企业能够更加有效
和有针对性地进行营销要素的标准化
。
这对于推
动连锁经营标准化理论研究及促进餐饮连锁企业
的发展都有重要意义
。
二
、
相关文献评述
(
一
)
连锁背景下的营销要素标准化
营销标准化起源于国际营销领域
,
同样适用
·69·
