北京工商大学学报
(
社会科学版
)摇 摇 摇 摇 2015
年
摇
第
2
期
主要集中在补救性和可靠性维度
。
申通在这
5
项
指标上的顾客感知服务质量虽然均低于其竞争对
手
,
但是差距非常微小
,
考虑到其相对重要性均高
于竞争对手
,
因此在资源充沛条件下
,
这些服务属
性亦需进行改进以期获得更好的顾客满意度
。
(4)
优先改进的维度
。 Chen(2014)
[16]
提出
的
CZIPA
法没有进行服务质量维度层面的讨论
,
然而维度层面的研究更有利于企业从总体上把握
服务质量的状况以及改进优先度
。
本文将各维度
指标的
d
值取平均值
,
得出了申通
6
个服务质量
维度的改进顺序依次为安全性
( - 0郾 54)、
便利性
( - 0郾 38)、
保证性
( - 0郾 21)、
补救性
( - 0郾 11)、
可
靠性
(0郾 00)
和有形性
(0郾 06)。
另外
,
从服务属性
优先改进次序分析中也可以得出相同结论
。
在安
全性维度上
,
申通
4
个属性指标中有
3
个指标
(C41、C42、C44)
的服务质量明显低于竞争对手
,2
个指标的相对重要性高于对手
(C43、C44),2
个
指标
(C42、C44)
位于优先改进的前
5
位
,
因此安
全性成为申通最急需改进的维度
。
这可以从央视
2013
年曝光申通公司网点贩卖收发件人面单信
息等相关报道得到印证
。
在便利性维度上
,
申通
4
个属性指标中有
2
个指标
(C33、C34)
的服务质
量低于竞争对手
。 3
个指标
(C31、C33、C34)
的相
对重要性高于竞争对手
,
同样也有
2
个指标
(C33、 C34)
位于优先改进的前
5
位
。
因此便利
性成为申通第二个需要改进的维度
。
在保证性维
度上
,
申通
3
个属性指标的感知质量均低于竞争
对手
,
同时有一个指标的相对重要性高于竞争对
手
,
经计算
d
值后发现
,
它有
2
个指标
(C21、C23)
需要优先改进
,
分别排在第
9
位和第
5
位
,
综合而
言
,
保证性成为申通第三个需要改进的维度
。
在
补救性维度上
,
申通
7
个属性指标中有
5
个指标
(C62、C63、C64、C66、C67)
属于优先改进范围
,
排
序分别在
7 ~ 12
之间
,
但是由于其感知质量只是
略低于竞争对手
,
相对重要性略高于竞争对手
,
因
此综合而言
,
补救性成为申通第四个需要改进的
维度
。
可靠性与有形性维度的
7
个属性指标中
,
有
4
个指标都属于无须优先改进的范围
。
另外
,
在需要改进的指标中
C12
和
C13
的改进优先度
分别排在第
13
位和
14
位
,
因此总体而言
,
这两个
维度无须优先改进
。
申通更多的是需要保持现有
策略
,
只在个别属性上做适当调整
。
五
、
结
摇
语
快递服务质量是影响顾客满意度和培育顾客
忠诚度的关键
,
更是企业获得持续竞争力的突破
口
。
经典的
SERVQUAL
模型不完全适合评价中
国快递企业的服务质量
,
因此本研究以
SE鄄
RVQUAL
模型为基础
,
通过对
《
快递服务国家标
准
》
等行业法规文件和
《
中国消费者报
》
等媒体相
关报道的内容分析
,
并结合专家访谈的方式确定
了包括
“
可靠性
冶 “
保证性
冶 “
有形性
冶 “
便利性
冶
“
安全性
冶
和
“
补救性
冶6
个维度的中国快递企业
服务质量评价模型和评价体系
。
本研究首次将融
合了差距分析和竞争性容忍区间分析的
CZIPA
法引入到快递服务质量的评价中
,
以竞争对手为
基准来测评选定企业的服务质量
,
在解决了传统
IPA
法十字线放置争议的同时
,
明晰了服务属性
指标改进的优先顺序
,
保证了资源的最优化配置
。
本研究虽然是以申通为例进行的实证研究
,
但是对国内其他快递企业都具有一定的参考价
值
。
首先
,
与
SERVQUAL
模型相比
,
本研究构建
的快递服务质量
6
维度模型新引入了安全性和补
救性维度
,
这更加符合当前中国快递服务的发展
情境和中国消费者的最新诉求
。
其次
,CZIPA
评
价方法的引入
,
对处于激烈竞争市场的企业而言
,
有助于它们以竞争对手为参照系准确评估本企业
的顾客感知服务质量
,
并且根据自身的资源能力
和发展战略选择最优化的服务质量优化方案
。
当
然本文的研究也存在一些不足之处
,
比如
,
实证对
象仅选择了以消费者个体为主的国内普通快递服
务用户
,
没有涉及从事电子商务的企业用户以及
日益增长的国际快递服务用户
,
这需要在未来研
究中进一步改进和检验
。
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