第
30
卷
摇
第
2
期
2015
年
3
月
北京工商大学学报
(
社会科学版
)
JOURNAL OF BEIJING TECHNOLOGY AND BUSINESS UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)
Vol. 30 No. 2
Mar. 2015
doi:10. 16299 / j. 1009鄄6116. 2015. 02. 006
基于
CZIPA
法的快递企业服务质量评价研究
庄德林
1
,
摇
李
摇
景
1
,
摇
夏
摇
茵
2
(
1.
合肥工业大学 经济学院
,
安徽 合肥
摇 230601
;
2.
上海财经大学 国际工商管理学院
,
上海
摇 200433
)
摇 摇
摘
摇
要
:
服务质量的优化改进是提高顾客满意度和提升快递企业核心竞争力的关键
。
文章以
SERVQUAL
模型为基
础
,
借助内容分析法和专家访谈法
,
构建了由可靠性
、
保证性
、
便利性
、
有形性
、
安全性和补救性构成的快递服务质量
6
维
模型和评价体系
,
并将融合了差距分析和竞争性容忍区间的
CZIPA
法引入到快递服务质量评价中
,
利用问卷调研数据
,
以竞争对手的顾客感知质量和服务重要性为参照
,
对申通快递进行了测评
。
研究发现
,
申通快递服务的安全性
、
便利性
、
保证性和补救性维度依次处于优先改进的前
4
位
,
可靠性和有形性维度无须优先改进
;
在
25
个属性指标中
,
有
10
个指
标无须优先改进
,
而
“
服务人员不滥用顾客个人信息
冶
等
15
个指标需要根据企业资源能力和发展战略依次优先改进
。
关键词
:
快递企业
;
服务质量
;
差距分析
;
竞争性容忍区间
;
CZIPA
中图分类号
:
F253
;
F713摇 摇 摇
文献标志码
:
A摇 摇 摇
文章编号
:
1009 鄄鄄6116
(
2015
)
02 鄄鄄0048 鄄鄄08
收稿日期
: 2014鄄鄄09鄄鄄11
基金项目
:
国家自然科学基金青年项目
“
市场互入与渠道互依下的营销协同策略研究
冶 (71002031);
中央高校基本科研业务费项目
(2012HGXJ0087);
中央高校基本科研业务费专项资金项目
(2013HGBZ0187)。
作者简介
:
庄德林
(1976—),
男
,
山东青岛人
,
合肥工业大学经济学院副教授
,
博士
,
研究方向
:
服务营销
;
李
摇
景
(1991—),
女
,
河北衡水人
,
合肥工业大学经济学院硕士研究生
,
研究方向
:
服务经济
;
夏
摇
茵
(1977—),
女
,
江西上饶人
,
上海财经大学国际工商管理学院博士研究生
,
研究方向
:
服务营销
。
摇 摇
国家邮政局公布的数据显示
,2013
年我国快
递业务量已超过
92
亿件
,
高居世界第二位
,
成为
名副其实的快递大国
。
然而
,
随着快递业的迅猛
发展
,“
快递变慢递
冶 “
贩卖用户信息
冶 “
有毒快递
致人死亡
冶
等快递质量问题频见报端
,
已成为制
约快递业可持续发展的瓶颈性因素
。
目前
,
各快
递企业既缺乏系统提高服务质量的经验
[1]
,
又缺
乏有效的理论指导
。
而现有的快递服务质量研究
存在两个突出问题
:
一是多数测评模型直接借用
服务质量评价的一般化模型
,
未能充分考虑体验
经济时代快递行业的特点
,
缺乏对服务补救
、
消费
者隐私安全等问题的关注
[2]
;
二是现有研究多是
从行业层面分析快递服务质量的维度构成以及不
同维度的重要性
[3]
,
忽视了企业服务质量改进过
程中的资源配置决策问题
。
本文拟构建符合我国
快递业特点的服务质量评价体系
,
并采用基于竞
争性容忍区间的重要性
—
绩效分析法
( impor鄄
tance鄄performance analysis, IPA ),
即
CZIPA
法
(competitive ZOT service quality based IPA)
来解决
快递企业服务质量改进过程中的资源配置问题
。
一
、
文献回顾
(
一
)
快递服务质量测评模型
在服务质量评价方面
, SERVQUAL ( service
quality)
模型是最具代表性的评价模型
[4]
,
被广泛
应用于物流
、
银行和酒店等不同领域
[5 - 7]
。
该模
型首次提出服务质量由可靠性
、
响应性
、
保证性
、
移情性和有形性
5
个维度构成
[8]
,
奠定了服务质
量研究的核心框架
。
快递服务是新兴服务领域
,
学界对于其质量
的研究大都沿用
SERVQUAL
模型的维度和量表
,
或是以其为基础进行拓展
[9]
。
刘亚和施国洪
(2014)
[2]
以及
Zhuo
等
(2013)
[10]
都沿用了
SE鄄
RVQUAL
模型的
5
个维度
。
朱美虹等
(2011)
[1]
以
SERVQUAL
模型为基础构建了包含
6
个维度
的评价体系
,
在经过因子分析后认为
,
中国快递服
务质量应包括保证性
、
移情性
、
有形性
、
安全性和
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