北京工商大学学报
(
社会科学版
)摇 摇 摇 摇 2015
年
摇
第
2
期
在快递服务质量评价体系构建过程中
,
本研
究以前文构建的
6
维度模型为主要框架
。
评价指
标的选择以现有研究中的成熟量表或评价体系为
主要来源
,
并辅以对快递从业人员和专家学者访
谈等手段
,
确定了包括
26
个测项的快递服务质量
评价指标体系
(
见表
1)。
表
1摇
快递服务质量评价指标体系
目标层
(
A
)
维度
(
B
)
测项
(
C
)
快递服务质量评价指标
(
A
)
可靠性
(
B1
)
能按顾客个人要求快速收件
(
C11
)
能在承诺时限内完成快件投递
(
C12
)
快件到达本地后派件及时
(
C13
)
能将快件派送到指定的收件地点
(
C14
)
保证性
(
B2
)
服务人员能按货物特殊性处理包裹
(
C21
)
服务人员能提醒并允许顾客验货
(
C22
)
服务人员服务态度好
(
C23
)
便利性
(
B3
)
服务热线畅通顾客能随时进行业务咨询
(
C31
)
顾客能轻松跟踪查询配送状态
(
C32
)
快件送达时间预先告知
(
C33
)
顾客取件排队时间短
(
C34
)
安全性
(
B4
)
收寄快件时当场验视内件
(
C41
)
快件投递过程中无损毁现象
(
C42
)
快件投递过程中无丢失现象
(
C43
)
服务人员不滥用顾客个人信息
(
C44
)
有形性
(
B5
)
员工着装整洁
、
得体
(
C51
)
快递车辆采用统一的快递服务专用标志
(
C52
)
网站设计简洁易操作
(
C53
)
快件包装规范合理
(
C54
)
补救性
(
B6
)
一线员工有服务补救的能力
(
C61
)
快递企业投诉热线畅通
(
C62
)
顾客投诉时企业能真诚的道歉
(
C63
)
服务人员能及时处理投诉
(
C64
)
赔偿条款合理明确
(
C65
)
投诉处理结果合理
(
C66
)
在赔偿的基础上进行适度的经济补偿
(
C67
)
三
、
研究方法
(
一
) CZIPA
法
传统
IPA
法由于十字线位置的不合理而容易
导致指标象限错配
,
同时它对属性指标改进顺序
的划分过于笼统
,
从而导致由此得出的管理策略
往往 备 受 质 疑
。
为 了 克 服 以 上 缺 陷
, Chen
(2014)
[16]
将差距分析
( gap analysis)
和竞争性容
忍区间
(competitive zone of tolerance, CZOT)
引入
到
IPA
分析中
,
提出了基于竞争性容忍区间的
IPA
法
,
即
CZIPA
法
。 CZIPA
模型以基于竞争性
容忍区间的服务质量
(CZSQ)
为横轴
,
以重要性差
距
(DI)
为纵轴
,
横纵坐标轴相交于点
(0,0),
并据
此形成了一个二维四象限的
CZIPA
分析图
(
见图
1)。
下文将就
CZIPA
模型的横纵轴含义以及分
析思路作简要介绍
。
CZIPA
模型中的横轴为基于竞争性容忍区间
的服务质量
( CZSQ),
它是竞争性服务充足度
(CSA)
与竞争性容忍区间
( CZOT)
的比值
(
见公
式
1)。
竞争性服务充足度
(CSA)
是指顾客感知
的选定企业服务质量
(FPS)
与顾客感知的竞争对
手服务质量
( CPS)
的差值
;
而顾客感知的竞争对
手服务质量
(CPS)
被认为是顾客所能容忍的选定
·05·
