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第 30 卷摇 第 2 期 庄德林, 李摇 景, 夏摇 茵: 基于 CZIPA 法的快递企业服务质量评价研究
时效性 5 个维度。 陈争辉等 (2010) [3] 通过因子
分析萃取出包含了可靠性、响应性、 有形性、 便利
性和价格 5 个维度的中国快递服务质量模型 。 陈
争辉等(2011) [11] 发现中国邮政快递服务质量包
括可靠性、响应性、 有形性和价格 4 个维度。 另外
一些学者也以 SERVQUAL 模型为基础对快递服
务质量进行了因子分析,得出了不同的维度构成。
比如,于宝琴和杜广伟(2013) [12] 提出了包括服务
前质量、 服务中质量、服务后质量和企业形象的 4
维度模型。 显然, 快递服务质量正成为学界研究
的热点, 但是学界并没有就快递服务质量的构成
维度达成一致,并且很少涉及服务补救和隐私安
全等顾客日趋关注的新焦点。
( 二 ) 服务质量的 IPA 评价法
重要性— 绩效分析法( IPA) 是经典的服务质
量评价方法, 因其通俗易懂、 形象直观、操作简便
的特性而被业界广泛采用[13 - 14] 。 在 Martilla 和
James(1977) [15] 提出的 IPA 法中, 所有被考察的
服务属性都被刻画在以重要性为纵轴、 以绩效为
横轴的二维图上; 由重要性和绩效的均值线或中
值线交叉形成的十字线将整个图形划分为表现过
度、 继续保持、 重点改进和无须优先改进 4 个象
限, 不同象限对应着不同的管理策略。
随着服务质量评价方法的深入发展, 许多学
者就 IPA 法的适用性提出了质疑, 其中有两方面
的争议非常大。 一是十字线位置的确定[16] 。 一
部分学者主张将十字线放置到量表尺度中值的位
置 ( 如 Oh, 2001[14] ), 另外一些学者则主张将它
放置在重要性和绩效的总体均值处 ( 如 Taplin,
2012 [17] )。 前者因为被调查者在评定指标时倾向
于给高分,会导致绝大多数指标落在 “ 继续保持冶
象限;后者因为指标绩效和重要性的相关性问题 ,
会导致指标象限错配。 二是属性指标改进的优先
顺序。 传统 IPA 法将各属性指标划归到代表不同
管理策略的 4 个象限, 并由此得出较为笼统的属
性指标改进建议[16] , 但是无法确定各指标改进的
优先次序。 同时, 传统 IPA 法仅注重企业自身绩
效的衡量,忽视了对竞争对手绩效的考量。 然而,
从资源有效配置角度来看, 企业在竞争性市场中
往往以竞争对手为标杆, 致力于提供超过竞争对
手水平的服务,而不会采取所有服务属性都达到
或超出顾客期望水平的策略。 因此, 如何使服务
质量评价更贴近企业的实际状况, 如何明晰服务
质量属性改进的优先顺序以确保资源的最优化配
置, 已成为亟待解决的问题。
二、 快递服务质量模型与评价体系的构建
鉴于快递服务市场日新月异的发展和消费者
对快递服务质量的不同感知,中国快递服务质量
的测量不能照搬 SERVQUAL 模型。 SERVQUAL
模型中的“ 可靠性冶 “ 保证性冶 和 “ 有形性冶3 个维
度得到了中国大多数快递服务质量研究的证实,
因此,本研究予以保留 。 “ 响应性冶 维度被修正为
更加接近中国消费者感知习惯的“ 便利性冶 维度,
本研究选择保留该维度。 另外,“ 移情性冶 维度没
有得到足够支持,而国内学者提出了 “ 安全性冶 和
“ 价格冶 等新维度。 为了确定恰当的维度构成, 本
研究首先对《 中华人民共和国邮政行业标准》 《 快
递服务国家标准》 和《 快递业务操作指导规范 》 等
法规文件中涉及快递服务质量的内容进行提炼;
然后对《 中国消费者报》 和 《 现代物流报》2013 年
5 月 1 日—2014 年 5 月 1 日期间刊发的涉及快递
服务的 72 篇新闻报道进行了内容分析,以提炼消
费者和业界所关注的快递服务质量内容;最后, 把
经过上述两步骤提炼出的快递服务质量内容, 以
及“ 移情性冶“ 安全性冶 和 “ 价格冶 等有争议的维度
一并进行了专家访谈。 在此基础上, 本研究认为
中国快递服务质量模型应该包括 “ 可靠性冶 “ 保证
性冶“ 便利性 冶 “ 安全性 冶 “ 有形性冶 和 “ 补救性冶 6
个维度。 新增加的 “ 安全性 冶 和 “ 补救性 冶 维度的
内涵如下。 “ 安全性 冶 指快递企业确保快件寄递
安全、用户信息以及人身安全的能力。 快递物品
的寄送安全是快递服务质量的应有之意, 但是当
前泄露、 贩卖用户信息以及“ 夺命毒快递冶 等人身
伤害事件的频繁发生使快递服务的安全性成为消
费者日益关注的焦点问题。 “ 补救性 冶 是指服务
失误发生后, 快递企业应针对顾客的抱怨行为及
时做出反应和采取行动, 以减少顾客背离情况的
能力。 快件延误、 丢失、损毁等快递失误行为比比
皆是,但是投诉无门和投诉无效等理赔难问题使
顾客的快递服务体验更加糟糕;相反, 企业通过提
供有效的补救措施可以在一定程度上缓解服务失
误造成的负面影响, 进而转变消费者情绪和重建
购买信心[18] ,因此补救性应成为快递服务质量的
重要维度。
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