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第 30 卷摇 第 2 期 庄德林, 李摇 景, 夏摇 茵: 基于 CZIPA 法的快递企业服务质量评价研究
图 2摇 申通快递 CZIPA 分析图
摇
优先改进的服务属性、 服务属性优先改进次序以
及优先改进的维度 4 个方面进行分析 。
(1) 无须改进的服务属性。 根据 CZIPA 法分
析原理可知,判断线将整个 CZIPA 图划分为两个
服务属性改进优先度高低不同的三角形区域, 位
于判断线右侧三角形区域的所有指标( d > 0) 均
无须改进。 C14 等 10 项服务属性位于判断线右
侧的三角形区域, 其中 C14 等 8 项指标的 CSA 和
CZSQ 值均大于 0,说明申通在这 8 项指标上的顾
客感知服务质量高于竞争对手的服务质量, 因此
申通只需继续保持现有发展策略即可。 另外,
C22 和 C41 的 CSA 值分别为 - 0郾 01 和 - 0郾 03,
CZSQ 值分别为 - 0郾 01 和 - 0郾 03, 说明申通在这
两项指标上的顾客感知服务质量略低于竞争对
手, 但是其相对重要性却比竞争对手低不少 ( DI
值分别为 - 0郾 05 和 - 0郾 04, d 值大于 0),因此申
通在这两项服务指标上亦无须改进。
(2) 优先改进的服务属性。 从图 2 和表 2 可
知,C12 等 15 项指标( d < 0) 位于判断线左侧的三
角形区域,它们均需优先改进。 概括而言, 这 15
项指标可以分为三类。 一是服务感知质量低于竞
争对手, 并且服务属性的相对重要性高于竞争对
手的指标。 具体而言,C12 等 11 项指标的 CSA 和
CZSQ 值为负值,而 DI 值均为正值 ,说明申通在这
些指标上的顾客感知服务质量低于其竞争对手,
相对重要性却高于竞争对手,因此这 11 项指标的
服务质量需优先改进。 二是服务属性的相对重要
性低于竞争对手, 但服务感知质量与竞争对手相
比更低的指标。 比如,C21、C42 和 C63 三项指标
的 DI、CSA、CZSQ 和 d 值均为负, 说明虽然申通这
三项指标的相对重要性低于其竞争对手, 但是由
于其顾客感知服务质量比竞争对手服务质量低的
程度更大,所以这三项指标的服务质量需要优先
改进。 三是服务感知质量高于竞争对手, 但是服
务属性的相对重要性比对手更高的指标。 C43 的
CSA 值和 CZSQ 值分别为 0郾 01 和 0郾 02,说明其顾
客感知服务质量高于竞争对手的顾客感知服务质
量, 但是申通该项指标的相对重要性较高(DI 值
为 0郾 07), 因此该服务属性同样需要优先改进。
(3) 服务属性优先改进次序。 考虑到服务属
性改进的成本投入以及企业的整体发展战略, 企
业没有动力在所有服务属性上均衡地投入资源去
迎合顾客的期望。 因此, 为了实现企业资源的最
优配置, 服务属性的改进需按照科学合理的顺序
展开。 在 CZIPA 分析中, d 值的大小预示着服务
属性指标改进的优先次序, d 值越小代表指标改
进的优先级越高[16] 。 申通的服务属性中位于改
进优先级前 5 位的指标依次为 C44、 C34、 C42、
C33 和 C23,它们主要集中在安全性和便利性维
度。 在这 5 项指标上, 申通的顾客感知服务质量
远低于竞争对手, 而其相对重要性基本上都远超
过竞争对手, 因此需要进行重点改进。 位于改进
优先级 6 ~ 10 位的 5 项指标依次为 C54、C63、
C62、C21 和 C67, 它们主要集中在补救性维度。
申通在此 5 项指标上的顾客感知服务质量都低于
竞争对手,指标的相对重要性基本上也都高于竞
争对手, 因此需要投入资源依次改进。 位于优先
改进后 5 位的指标为 C66、C64、C12、C13 和 C43,
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