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第 30 卷摇 第 2 期 庄德林, 李摇 景, 夏摇 茵: 基于 CZIPA 法的快递企业服务质量评价研究
企业服务质量的门槛值 。 同时 ,竞争性服务充足
度数值越小, 预示着所选企业服务属性的质量与
竞争对手相比优势越小或劣势越大, 该服务属性
的改进优先度越高。 竞争性容忍区间(CZOT) 是
指顾客对选定企业的期望服务质量(FDS) 和顾客
感知的竞争对手服务质量之间 ( CPS) 的差值 , 它
决定了顾客容忍区间的大小 ,CZOT 越大代表顾
客可以容忍的服务质量区间越大。 概括而言, 横
轴 CZSQ 以竞争对手的顾客感知服务质量为门槛
值, 综合考虑所选企业顾客感知服务质量和期望
服务质量的竞争性服务质量比率。 CZSQ 取值越
小, 意味着与竞争对手相比, 所选企业的服务质量
越差,其服务属性的改进优先级别越高 。
CZSQ = FPS - CPSFDS - CPS = CSACZOT (1)
CZIPA 模型中的纵轴是重要性差距(DI), 它
衡量的是顾客感知的选定企业服务重要性与顾客
感知的竞争对手服务重要性的差值。 在竞争性市
场中,快递企业并不会选择在所有服务属性上投
入同等强度的资源, 而是会根据企业的发展战略
实行差异化策略。 因此无论是对企业还是对顾客
来说,不同服务属性的重要性程度是有差异的, 而
以顾客感知的竞争对手服务属性的重要性为标
杆。 DI 值越大, 代表选定企业服务属性的相对重
要性越高,其对服务质量的要求就越高。
图 1摇 CZIPA 分析图
摇
CZIPA 法对服务质量的评估分析主要遵循以
下步骤。 首先,根据 CZSQ、DI 的定义和公式 (1)
等计算出每一个服务属性的得分, 并以此为基础
构造 CZIPA 分析图。 其次 , 基于差距分析思想 ,
以 CZSQ = DI 为基础构造一条过原点的等值对角
线, 即服务改进优先度判断线 ( 下文简称判断
线), 并以此将整个 CZIPA 图划分为服务属性改
进优先级别高、 低两个三角形区域。 当指标落在
判断线左侧三角形区域时,CZSQ < DI,说明选定
企业的服务质量低于竞争对手 ,需优先对该指标
进行改进;反之,如果指标落在判断线右侧三角形
区域时,CZSQ > DI, 说明选定企业的服务质量高
于竞争对手, 则该属性指标无须改进或改进优先
级别较低。 对指标间改进优先度的精确排序需要引
入新变量 d 值( d = CZSQ - DI),它代表与判断线平
行的任一斜线与判断线之间的横向距离( 见图 1)。
d 值大小决定了指标改进的优先顺序。 具体而言,若
d逸0,指标落在判断线上或其右侧,就该指标而言,
选定企业的服务质量等于或超过竞争对手的服务质
量,指标改进的优先级较低;并且,从资源优化配置
角度讲,如果该指标改进所需成本较高则无须改进。
若 d <0,指标落在判断线左侧,选定企业的服务质量
低于竞争对手的服务质量,指标改进的优先级较高,
且 d 值越小代表指标所在斜线越靠左侧,距离判断
线越远,指标改进的优先度越高[16] 。 最后,结合 CZ鄄
IPA 的图示结果和 d 值等,总结出所选企业的服务
质量状况以及需改进属性的优先顺序。
( 二 ) 实证对象的选择
基于上述三方面的考虑, 本研究选择申通快
递( 下文简称申通) 作为实证测评对象。 首先, 申
通是中国民营经济型快递的龙头和代表。 其次 ,
申通在全国共有服务网点及门店 8 000 余家 , 消
费者对其品牌较为熟悉或体验过其服务。 最后 ,
《 国家邮政局关于 2014 年 4 月邮政业消费者申诉
情况的通告》 显示,申通的申诉率在 55 家被申诉
企业中排名第 7,服务质量的改进空间较大。
( 三 ) 调查方法
本文采用问卷调查方式获取研究数据, 问卷
分为四部分。 第一部分为甄别性问题, 涉及两方
面内容: 一是选择至少有 3 次申通使用经历的受
众作为调查对象; 二是要求被调查者提供其最经
常使用的其他快递公司名称( 视为竞争性快递公
司)。 第二部分为快递服务重要性调查, 旨在测
度顾客感知的申通及其竞争对手各项服务指标的
重要程度,题项采用李克特五点量表。 第三部分
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