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北京工商大学学报( 社会科学版)摇 摇 摇 摇 2015 年摇 第 2 期
为快递服务绩效调查, 旨在测度顾客感知或期望
的快递服务质量。 被调查者需要分别对申通及其
竞争对手的服务绩效进行评价 ,并就申通的期望
服务质量打分 , 题项同样采用李克特五点量表。
第四部分为人口统计学特征调查 。
正式调研之前, 先在实际快递用户中进行了
预调研, 共收到 80 份有效问卷。 运用 SPSS17郾 0
对预调研数据进行量表项目分析后发现, 测项
C11 未达到门槛值, 予以删除。 同时, 对问卷进行
的信度分析显示,Cronbach蒺s 琢 系数均在 0郾 8 以
上, 说明各量表均有良好信度。
正式调研问卷的发放采用网络调研和实地调
研两种方式, 被调查者来自北京、 上海和江苏等全
国 18 个省份。 一共发放问卷 313 份 , 回收问卷
307 份, 将没有填写完成、使用申通服务低于 3 次
以及选择答案全部相同的问卷予以剔除, 共获得
有效问卷 286 份。
四、 实证分析
( 一 ) 样本人口统计特征分析
有效样本的人口统计特征如下: 男性约占总
样本的 56% , 略多于女性 。 年龄以 18 ~ 35 周岁
的中青年顾客为主,占总比重的 86% 。 由于申通
是电商快递业务的主要承担者之一, 其用户年龄
特征与网购用户年龄特征有非常大的相似度。 而
艾瑞咨询的数据显示,2012 年我国 19 ~ 35 周岁
的网购用户合计占比为 73% , 因此本次调查的年
龄结构分布较为合理。 在受教育程度上,大专、 本
科、 硕士及以上学历的样本比重分别为 14郾 5% 、
50郾 6% 和 20郾 9% 。
( 二 ) CZIPA 分析
本文对问卷数据进行了统计处理, 得出了相
应的 CSA、CZOT、CZSQ、DI 和 d 值, 由此形成了申
通的 CZIPA 分析结果表 ( 表 2), 并绘制了 CZIPA
分析图( 图 2)。 下文将从无须改进的服务属性、
表 2摇 申通快递 CZIPA 分析结果
指标 CSA CZOT CZSQ DI d 改进优先级
C12 - 0郾 02 1郾 43 - 0郾 01 0郾 11 - 0郾 12 13
C13 - 0郾 01 1郾 12 - 0郾 01 0郾 1 - 0郾 11 14
C14 0郾 13 0郾 81 0郾 16 - 0郾 08 0郾 24
C21 - 0郾 12 0郾 52 - 0郾 23 - 0郾 02 - 0郾 21 9
C22 - 0郾 01 0郾 77 - 0郾 01 - 0郾 05 0郾 04
C23 - 0郾 21 0郾 50 - 0郾 42 0郾 03 - 0郾 45 5
C31 0郾 17 0郾 60 0郾 28 0郾 15 0郾 13
C32 0郾 24 0郾 75 0郾 32 - 0郾 01 0郾 33
C33 - 0郾 25 0郾 33 - 0郾 76 0郾 06 - 0郾 82 4
C34 - 0郾 42 0郾 48 - 0郾 88 0郾 29 - 1郾 17 1
C41 - 0郾 03 0郾 94 - 0郾 03 - 0郾 04 0郾 01
C42 - 0郾 17 0郾 16 - 1郾 06 - 0郾 11 - 0郾 95 3
C43 0郾 01 0郾 57 0郾 02 0郾 07 - 0郾 05 15
C44 - 0郾 18 0郾 17 - 1郾 06 0郾 11 - 1郾 17 1
C51 0郾 01 0郾 36 0郾 03 - 0郾 04 0郾 07
C52 0郾 22 0郾 57 0郾 39 0郾 03 0郾 36
C53 0郾 04 0郾 31 0郾 13 - 0郾 03 0郾 16
C54 - 0郾 13 0郾 37 - 0郾 35 0郾 02 - 0郾 37 6
C61 0郾 16 0郾 96 0郾 17 0郾 01 0郾 16
C62 - 0郾 04 0郾 56 - 0郾 07 0郾 16 - 0郾 23 8
C63 - 0郾 16 0郾 51 - 0郾 31 - 0郾 01 - 0郾 30 7
C64 - 0郾 11 1郾 00 - 0郾 11 0郾 05 - 0郾 16 12
C65 0郾 11 0郾 93 0郾 12 - 0郾 02 0郾 14
C66 - 0郾 15 0郾 99 - 0郾 15 0郾 05 - 0郾 20 11
C67 - 0郾 07 1郾 01 - 0郾 07 0郾 14 - 0郾 21 9
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