北京工商大学学报
(
社会科学版
)摇 摇 摇 摇 2015
年
摇
第
6
期
方面的研究成果进行系统整理和分析
。
(
一
)
前因变量
1郾
顾客因素
学者们广泛探讨了人文变量和行为变量等顾
客因素对交叉购买的影响效果
。
从人文变量来
看
,Kamakura et al. (2003)
[16]
发现
,
人文变量会提
高交 叉 购 买 模 型 的 解 释 力
。 Verhoef et al.
(2001)
[5]
认为
,
年龄对交叉购买有显著的影响
。
Kamakura et al. (1991)
[17]
认为
,
是否乐于购买其
他金融产品与年龄
、
房屋所有权之类的人文变量
有关
。 Balachander & Ghosh(2007)
[18]
指出
,
年龄
和家庭生命周期阶段在交叉购买中至关重要
。
Kumar et al. (2008)
[9]
分析了家庭收入和家庭领
导者 的 年 龄 对 交 叉 购 买 的 影 响
。 Li et al.
(2005)
[19]
认为
,
教育
、
性别
、
收入会影响交叉购
买
。
从行为变量来看
,Dierkes et al. (2011)
[20]
利
用
2645
个有效样本
,
分析了顾客口碑传播对交叉
购买决策的影响
。 Ngobo(2004)
[12]
认为
,
顾客可
能会把他们对以前经历的正面评价转移到公司提
供的其他服务上
。 Fan et al. (2011)
[13]
发现
,
经历
是交叉购买意图的影响因素
。
不过
,Verhoef et al.
(2001)
[5]
认为
,
对已经购买的产品或服务的积极
评价并不一定表示顾客对该企业的其他产品或服
务感兴趣
。 Bolton et al. (2004)
[21]
也指出
,
顾客
以前的消费经历与新的购买行为之间并没有必然
联系
。 Cheng et al. (2008)
[22]
利用
100
个牛仔裤
消费者的资料
,
实证分析了可能影响顾客交叉购
买的因素
。
他们认为
,
交叉购买的影响因素主要
来自顾客以前的购买经历和需求情况
。 Liu & Wu
(2008)
[23]
认为
,
顾客从其他服务提供商处已购买
的服务数量会对交叉购买产生影响
。
2郾
企业因素
Verhoef & Donkers ( 2005 )
[24]
采用荷兰金
融
—
服务业供应商的
3 317
个顾客样本
,
利用
Probit
模型分析发现
,
获取顾客的渠道对处于早
期关系阶段的顾客交叉购买有一些影响
。
按照
Coughlan(1987)
[25]
的观点
,
企业提供一站式购物
利益是顾客交叉购买的重要驱动因素
。 Mishra &
Sharma(2010)
[26]
利用银行业顾客的
399
个有效
样本
,
实证分析了服务质量对交叉购买意图的影
响
。 Verhoef et al. (2001)
[5]
认为
,
忠诚方案之类
的营销工具和以前直接邮寄的数目是交叉购买的
重要决定因素
。 Liu & Wu(2009)
[27]
考察了便利
性
(
地点便利
、
一站式购物便利
)、
服务质量
(
功能
性服务质量
、
技术性服务质量
)、
公司特征
(
公司
声誉
、
公司规模
)
对交叉购买的影响
。 M覿enp覿覿
(2012)
[28]
通过半结构化访问芬兰中部
、
南部金融
服务业
(
银行业
、
保险业
)
的
22
个中小企业
,
分析
了金融服务部门顾客交叉购买的驱动因素
,
认为
一站式解决方案
、
减少手续和纸张的工作以及时
间和精力的节省是交叉购买的重要决定因素
,
而
感知形象冲突
、
虚假的顾客忠诚方案和相对不利
的定价等因素则会阻碍交叉购买
。 Kumar et al.
(2008)
[9]
基于
1997—2004
年美国一家大型目录
零售商企业
—
顾客的
1 500
个交易数据
,
分析了
交叉购买的影响因素
,
结果表明交易特征
(
平均
购买时间间隔
、
产品回报率
、
焦点购买
)、
产品特
征
(
首次购买类型
)
是交叉购买的重要驱动因素
。
他们还检验了营销努力对交叉购买的影响
。
3郾
关系因素
Liang & Wang(2006)
[29]
认为
,
长期关系会使
顾客增加消费项目数
。 Verhoef et al. (2002)
[30]
采用荷兰保险业顾客的
1 986
个有效样本
,
分析
了关系构念
(
满意
、
信任
、
情感性和计算性承诺
)
对
购买服务
(
交叉购买
)
数量的影响
。 Verhoef et al.
(2001)
[5]
采用荷兰保险业的
205
个有效样本
,
考
察了满意
、
支付公平
(
感知价格公平
)
对多服务供
应商交叉购买的影响
,
研究结果发现
,
焦点供应商
支付公平和竞争供应商支付公平之间的差异对交
叉购 买 有 显 著 的 正 向 影 响
。 Soureli et al.
(2008)
[31]
建立了满意
、
信任
、
价值
、
形象和交叉购
买关系的理论模型
,
并利用台湾银行顾客的
311
个有效样本进行实证检验
,
结果表明
,
形象和信任
对促进交叉购买十分重要
。
4郾
跨层面因素
Jeng(2008)
[11]
利用保险业的
225
个有效顾
客样本
,
探讨了公司声誉
、
人际关系和竞争供应商
的营销方案对顾客交叉购买意图的影响
。
结果发
现
,
公司声誉
、
顾客和销售员之间的人际关系对顾
客交叉购买意图影响显著
。 Fan et al. (2011)
[13]
利用
269
个金融保险业顾客的数据
,
引入
POPSIS
技术
,
对银行业交叉购买保险意图的影响因素
(
形象
、
服务便利性
、
人际关系
、
信任
、
支付公正
、
经历
、
定价
、
产品多样化
)
的相对重要性进行了评
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