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第 34 卷摇 第 3 期 李摇 飞: 全渠道服务蓝图
图 5摇 看眼科的表情化服务蓝图
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图 6摇 一次会议的跨渠道融合的服务蓝图
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等相关环节的渠道融合情况。 这是比较早的一张 nel blueprint) [31] 。 但是这张图没有包含服务蓝
线下线上融合的跨渠道服务蓝图。 图的基本结构,无法呈现顾客行为、前台、后台以
随后,有关跨渠道服务蓝图的研究受到关注, 及支持系统的逻辑关系,因此不能算是服务蓝图。
并取得了一系列研究成果。 2012 年,泰勒在绍尔 2014 年,宝莱恩等提出了一个跨渠道融合服务蓝
研究的基础上,罗列出线下线上多种渠道在顾客 图的基本模型。 蓝图的顶端横向为顾客旅程的意
购买过程不同阶段的特征,创建了多渠道协同的 识、参与、使用、发展和离开等 5 个阶段;纵向为顾
一般模式,并将其命名为跨渠道蓝图(cross鄄chan鄄 客层面的 5 个阶段所包含的步骤和体验,前台层
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