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北京工商大学学报(社会科学版)摇 摇 摇 摇 2019 年摇 第 3 期

于这 16 个接触点的关注程度和满意度情况,进而 顾客关注的点且书店的表现中不令人满意的点,
可以在图中用脸部表情图标进行标示: 表示满 以及顾客不关注但书店的表现令人无法接受的

意, 表示可接受, 表示不满意;表情图大小表 点。 对于这些点,可以用特殊的符号在服务蓝图
示顾客的关注度(越大越关注);白色表情图表示 中进行标示。 例如在图 10 中,我们可以清楚地发
省时体验,浅灰色的为感官体验,深灰色的为情感 现,在停车和排队付款的省时体验、书店环境的感

体验(参见图 10)。 官体验、帮客找书的情感体验等几个方面,都是存
3郾 寻找并标示问题点或机会点 在机会点的,这些点都是顾客非常关注的接触点,
问题点或机会点就是在第 2 步中得到的那些 但是书店尚未做到令顾客感到满意。

图 10摇 某顾客在一家书店的全渠道服务蓝图
摇
摇 摇 4郾 提出并标示未来的改进建议 程中的情感体验(参见图 9)。
其思路是,分析每一个问题点或机会点,并提 摇 摇 最后需要强调的是,服务蓝图的应用就像魔
出相应的改进建议,注意这个建议不仅涉及顾客 方和万花筒一样千变万化,会有多种多样的形态
接触点的改进,而且也涉及与其相关的非可视的 和方法,诸多学者都进行了有益的尝试,本文举例
后台员工行为和全渠道支持系统。 因此,其图示 仅仅是其中之一而已。 不过,基于全渠道和体验
的方法是将选择的改进建议,体现为连接起来的 经济的情境应用服务蓝图必须注意以下三点:
箭头线,可以用加粗的箭头线来标示。 可见该书 (1)服务接触点是全渠道的,因此服务蓝图的设
店重点需要进行的改进工作为改善车场管理系 计可以是纯线下或纯线上的,也可以是两者跨越
统、店铺环境系统(布局设计系统和图书采购系 或融合的。 (2) 服务体验是综合性的,因此服务
统)和服务管理系统,从而节省顾客停车和付款 蓝图的设计可以是省时体验、感官体验或情感体
的时间,提升店铺内的感官体验以及接待顾客过 验,也可以是其中的二者或三者,这在不同接触点

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