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第 34 卷摇 第 3 期 李摇 飞: 全渠道服务蓝图
摇 摇
图 8摇 全渠道服务蓝图的基本模型
的渠道(参见图 9)。 的点,可以视为服务企业与顾客的直接接触点。
摇 摇 2郾 标示关键接触点,评价各接触点的表现 如图 9 所示,有 16 个接触点。 通过顾客满意度调
横向的 2 条外部作用线与纵向的箭头线相交 查或是多维定位感知图工具 [45] ,可以发现顾客对
图 9摇 某顾客在一家书店的全渠道服务蓝图框架
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