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第 34 卷摇 第 3 期 李摇 飞: 全渠道服务蓝图

或是在同一接触点的不同时空都可能是不同的。 New York: [s. n. ],1993.
(3)服务蓝图是服务设计和改进的有效工具,应 [14]BITNER M J. Servicescapes: the impact of physi鄄
用于前者时要考虑顾客需求和自身竞争优势;应 cal surroudings on customers and employees[J]. Journal of
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用于后者时要找出顾客关注且不满意的接触点,
[15] BITNER M J. Managing the evidence of service
也就是顾客的痛点,然后将其变成顾客的爽点,方
[C]椅SCHEUING E E, CHRISTOPHER W F. The service
法是提出针对性、系统性的改进建议。
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